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Client

Support & escalades

Le département Support client assure des réponses cohérentes et qualitatives. O137 centralise canaux et base connaissance, propose des réponses assistées par IA et structure les escalades.

Problématique

Les réponses varient d'un agent à l'autre, les escalades sont peu structurées et il est difficile de garantir qualité et conformité (claims, engagement).

Impact

Réponses cohérentes et de qualité, tri et traitement des escalades plus rapides, satisfaction client améliorée.

Solution

  1. Centraliser les canaux (email, chat, tickets) et le contexte client dans une file unique.
  2. Proposer des réponses à partir de presets et de la base connaissance, avec vérification des claims.
  3. Router les cas complexes vers les bons experts avec contexte et historique.
  4. Logger chaque réponse et escalade pour la qualité et l'audit.

Points de contrôle

  • •Validation des réponses sensibles (légal, engagement)
  • •Usage de presets et KB approuvés
  • •Traçabilité des escalades

Indicateurs

  • •Temps de traitement moyen
  • •Taux de résolution au premier contact
  • •Satisfaction client

Exemples concrets

  • •Support multi-canal avec suggestions de réponses
  • •Escalade technique avec contexte client
  • •SLA et relances automatiques

Outils typiques

ZendeskIntercomFreshdeskSlack

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